Lograr la satisfacci贸n plena de los clientes de tu empresa es una tarea ardua, que aunque no es imposible, plantea grandes retos.
El consumidor actual es un consumidor social. Los clientes comparten sus opiniones馃棧sobre las experiencias que tienen a diario con productos y servicios y toman decisiones de compra basados en las referencias de su c铆rculo de influenciadores.
Lograr la satisfacci贸n plena de los clientes de tu empresa es una tarea ardua, que aunque no es imposible, plantea grandes retos. El alcance de las redes sociales permite que se conozcan tanto las bondades como las debilidades de tu marca por lo que son un medio id贸neo para difundir las experiencias positivas y negativas que tienen tus clientes y de paso, tambi茅n visibilizan la manera en que tu marca atiende sus quejas馃槺.
Dise帽ar la estrategia de atenci贸n precisa y enfocada en el cliente, te evitar谩 crisis y te ayudar谩 a construir engagement y conseguir preferencia馃弳. Pero, 驴c贸mo hacerlo? Lo primero es comprender qu茅 es y para qu茅 sirve la atenci贸n al cliente en redes sociales 馃憞
La estrategia de atenci贸n o Social CRM va m谩s all谩 de ofrecer disculpas o compensaciones por errores e insatisfacciones, es una estrategia proactiva de administraci贸n del cliente que busca anticipar sus necesidades para ofrecer una experiencia 煤nica de compra. Se trata de prevenir crisis y si 茅stas ocurrieran, gestionarlas de forma beneficiosa: para la marca que recibe retroalimentaci贸n sobre su servicio y para el cliente que recibe valor agregado.
Es necesario entender que tus consumidores tienen expectativas sobre su experiencia de compra 馃泹 馃洅y cuando 茅sta no se cumple, una disculpa no es suficiente. Una gesti贸n coordinada de Social CRM conoce al cliente y realiza un monitoreo constante sobre lo que dicen de tu marca, entiende sus necesidades y se anticipa a satisfacerlas猸愶笍.
El Social CRM aprovecha las cr铆ticas y quejas para corregir las debilidades de la marca. Se trata de mejorar cont铆nuamente no de disculparse permanentemente馃. Si la soluci贸n siempre es una disculpa y no se acciona a lo interno de la empresa para corregir el origen de la queja, las excusas constantes pueden convertirse en el detonador de una crisis social de proporciones ilimitadas.
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隆Nos vemos en la pr贸xima!馃殌
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